Сроки (SLA) и рабочее время
У задачи два срока: на реакцию — к какому моменту её должны взять в работу, и на решение — к какому моменту закрыть. Оба считаются автоматически при создании задачи.
Откуда берутся сроки
Время на реакцию и на решение задаётся у услуги — в «Структуре дерева услуг», в минутах, часах или днях. Задача получает сроки той услуги, в которой создана.
Срок решения отсчитывается от срока реакции: если на реакцию дан 1 час, а на решение 4 часа, задача, созданная в 10:00, должна быть взята в работу до 11:00 и закрыта до 15:00.
Если у задачи указана дата начала выполнения, отсчёт идёт от неё, а не от момента создания.
Круглосуточно или по рабочему времени
По умолчанию сроки считаются по обычным часам — круглосуточно, без выходных. Чтобы ночь и выходные в срок не входили, включите расчёт по рабочему времени.
Где: «Настройка сервера» → карточка «Задачи» → переключатель «Считать сроки SLA по рабочему времени».
Что меняется на примере (график 9:00–18:00, обед 13:00–14:00, на решение — 4 часа):
| Задача создана | Срок круглосуточно | Срок по рабочему времени |
|---|---|---|
| Пятница, 17:00 | Пятница, 21:00 | Понедельник, 12:00 |
| Суббота, 10:00 | Суббота, 14:00 | Понедельник, 13:00 |
| Понедельник, 12:30 | Понедельник, 16:30 | Понедельник, 17:30 — обед не считается |
График работы
Для каждого дня недели — галка «Рабочий день» и два интервала времени. Промежуток между ними — обед. Снимите галку — день станет выходным. Если обеда нет, достаточно одного интервала.
График, длина рабочего дня и остальные настройки окна сохраняются общей кнопкой «Применить» внизу. Если в графике ошибка (начало позже конца, интервалы пересекаются), не сохраняется ничего.
Длина рабочего дня
Поле «Длина рабочего дня» определяет, чему равна единица «день» в сроках услуг. Если длина дня — 8 часов, срок «3 дня» означает 24 рабочих часа, то есть три полных рабочих дня, а не трое суток.
Важно: при изменении длины дня сроки всех услуг, заданные в днях, пересчитываются автоматически — «3 дня» остаются тремя днями.
Праздники и сокращённые дни
Ниже графика — производственный календарь на выбранный год. Каждая строка — исключение из обычного графика:
- выходной — праздник или перенесённый выходной, в срок не входит;
- рабочий день — сокращённый предпраздничный день или рабочая суббота, со своим временем «с» и «по».
Кнопка «Праздники РФ на … год» добавляет в список государственные праздники одним действием. Повторное нажатие ничего не дублирует.
Важно: переносы выходных каждый год разные и в список праздников не входят — их нужно внести вручную.
Пересчёт сроков открытых задач
После включения рабочего времени, смены графика или праздников сроки уже созданных задач остаются прежними. Кнопка «Пересчитать сроки открытых задач» пересчитывает их по текущим настройкам — у всех незакрытых задач разом. Завершённые задачи не затрагиваются.
Как сроки видны в работе
В списке задач — колонка «Завершение» (к какому моменту задачу нужно закрыть) и колонка «Пройдено времени %» с полосой прогресса. Просроченные задачи выделяются цветом.
Режим «без SLA»
Если сроки формально не отслеживаются, их можно скрыть: карточка «Задачи» → снять галку «Учитывать сроки реакции/выполнения (SLA)». Вместо срока и прогресса список покажет две простые колонки — когда задачу фактически начали и когда завершили. Сами настройки сроков у услуг при этом сохраняются.