Структура дерева услуг

Вкладка «Структура дерева» в «Администрировании» — здесь строится дерево категорий и услуг, по которым заявители создают задачи.

Категория и услуга

У дерева нет ограничения по числу уровней вложенности. Каждый его элемент — одного из двух типов:

• Категория — только группирует то, что внутри неё; сама задачи создавать не позволяет.
• Услуга — в ней можно создавать задачи. Внутри услуги тоже могут быть другие услуги — тогда задачи можно создавать и в ней самой, и во вложенных.

Тип виден прямо в дереве по значку: закрашенный кружок — категория, незакрашенный — услуга. Справа от названия услуги — короткая подпись: группа по умолчанию и срок решения, например «ИТ-поддержка · 4 ч». По ней видно, как настроена услуга, не открывая её.

Действия с деревом

Всё делается правым кликом по дереву:

Новый элемент создаётся услугой, но ещё без настроек. Выберите его и задайте справа группу по умолчанию, права и сроки — или поменяйте тип на «Категория», если это просто папка.

Перенос

1. Правый клик по тому, что нужно перенести → «Перенести…».
2. Правый клик по категории или услуге, внутрь которой переносите → «Перенести сюда». Чтобы поднять на верхний уровень — «Перенести в корень дерева».

Вместе с услугой переносится всё вложенное в неё, а также её задачи, права и сроки. Перенести элемент внутрь самого себя приложение не даст.

Удаление

Перед удалением приложение показывает, сколько вложенных категорий и услуг и сколько задач это затронет, и просит подтверждения. Задачи удалённых услуг никуда не пропадают, но остаются без услуги — их видит только администратор и при необходимости назначает им услугу вручную.

Настройки справа

Щёлкните по категории или услуге — справа откроются её настройки. Сверху вниз:

Тип и статус. Тип — категория или услуга. Статус «Отключен» скрывает элемент от пользователей; задачи по нему при этом не пропадают.

Для новых задач этой услуги (необязательно):

• Приоритет — с каким приоритетом создаются задачи;
• Срок реакции — за какое время задачу должны взять в работу;
• Срок решения — за какое время после этого её должны закрыть.

Сроки задаются в минутах, часах или днях. Как из них получаются сроки конкретной задачи и чему равен «день» — в статье «Сроки (SLA) и рабочее время».

Доступ — две вкладки со списками групп:

• «Кто создаёт задачи» — группы, которым услуга видна при создании задачи. Сюда можно отметить группы любой роли — и пользователей, и исполнителей.
• «Кто исполняет» — группы исполнителей, которым видны задачи этой услуги.

Под списками — обязательное для услуги поле «Группа по умолчанию»: в неё попадают новые задачи. Выбирается из групп, отмеченных на вкладке «Кто исполняет»; у конкретной задачи группу потом можно сменить.

Описание — его видит заявитель при выборе услуги, чтобы понимать, с чем сюда обращаться.

Кнопка «Применить» сохраняет настройки. Галочка «Применить ко всем вложенным» рядом с ней одним действием раскатывает те же настройки на всё, что находится внутри выбранного элемента.

Как это видит заявитель

При создании задачи заявитель сам выбирает услугу из дерева — из тех, что ему доступны и включены.

Что дальше

Дальше в «Администрировании» — «Шаблоны ответов». Ключи для интеграций разобраны в статье «API‑ключи».