Заявки по почте

Что это

Anjyta читает один почтовый ящик (например, support@company.ru) и превращает письма в заявки:

• письмо от сотрудника или контакта клиента — новая задача;
• ответ на письмо программы — сообщение в чате этой задачи, закрытая задача при этом возобновляется;
• письмо, которое не удалось отнести ни к кому, — в «Неразобранные»: администратор решает, что с ним делать.

Обратно письма тоже уходят: контакт клиента получает подтверждение «Заявка принята» и сообщения исполнителя из чата задачи. Всё, на что он ответит, вернётся в ту же задачу.

Где настраивается

Настройка сервера → карточка «Почта» → вкладка «Входящая (IMAP)». Вкладка «Исходящая (SMTP)» в том же окне — это email-уведомления: одна кнопка «Применить» сохраняет обе вкладки.

Подключение к почтовому ящику:

Кнопка «Взять из SMTP» подставляет сервер, логин и пароль с вкладки «Исходящая» — на своём почтовом сервере они обычно те же. «Проверить подключение» проверяет то, что введено сейчас, ещё до сохранения, и показывает, сколько в папке писем и сколько из них непрочитанных.

Новые задачи из писем:

• Услуга — в какую услугу попадают новые задачи (обязательна при включённом приёме). Дальше задачу можно перенести в нужную услугу как обычно.
• Проверять каждые, сек — как часто читать ящик: от 30 секунд до часа.
• Хранить журнал писем, дней — сколько хранить записи во вкладке «Входящая почта» (по умолчанию 90, 0 — всегда). Сами письма из почтового ящика не удаляются.
• Отправлять контакту клиента «Заявка принята» — подтверждение с номером заявки.
• Сообщения чата — контакту клиента письмом — см. ниже.

Настройки начинают действовать без перезапуска службы — ящик будет проверен в течение минуты.

Яндекс, Mail.ru, Gmail

В блоке «Почтовый сервис» над вкладками выберите сервис — сервер, порт и шифрование подставятся на обеих вкладках. Под списком — что нужно включить в самой почте и ссылка на инструкцию сервиса.

У всех трёх сервисов войти сторонней программе можно только паролем приложения — обычный пароль от почты они не примут. Он создаётся в настройках безопасности аккаунта. У Яндекса, кроме того, нужно разрешить доступ по IMAP: Почта → Все настройки → Почтовые программы. Логин — полный адрес ящика. Подходят и ящики на своём домене в Яндекс 360, VK WorkSpace и Google Workspace.

Outlook и Microsoft 365 не подойдут: Microsoft отключил вход по паролю для таких программ.

Как разбирается письмо

Программа читает новые (непрочитанные) письма в папке входящих — до 50 за одну проверку. Обработанное письмо переносится в папку Anjyta-Processed почтового ящика, письмо, которое не удалось прочитать, — в Anjyta-Errors. Папки создаются сами. Одно и то же письмо дважды не обрабатывается, даже если вернуть его во входящие.

Пропускаются без задачи и без ответа: автоответы («Я в отпуске»), рассылки, уведомления о недоставке, письма самой программы и письма с адресов из чёрного списка.

Новая задача

Отправитель определяется по адресу почты:

Тема письма становится кратким описанием (без «Re:», «Fwd:»), текст — описанием задачи, вложения и картинки из текста — файлами задачи. Контакт сам по письму не заводится — его добавляет администратор в модуле «Клиенты». С одного адреса — не больше 20 новых задач в час, дальше письма идут в «Неразобранные».

В списке задач у задач из писем рядом с номером значок @.

Ответ на задачу

Письмо считается ответом, если это ответ на письмо программы (уведомление, подтверждение, сообщение из чата) или в теме есть номер вида [Anjyta #123]. Отправитель должен участвовать в задаче: заявитель, создатель, исполнитель, наблюдатель или контакт клиента, на которого заведена задача.

Ответ попадает в чат задачи — без процитированного старого письма, с вложениями. Если задача была закрыта, она возобновляется. Ответ с чужого адреса уходит в «Неразобранные».

Письма больше 25 МБ не скачиваются — в журнале будет ошибка, письмо останется в Anjyta-Errors.

Переписка с клиентом

Если задача заведена на контакт клиента, обычное сообщение исполнителя в чате уходит этому контакту письмом: тема [Anjyta #123] тема задачи, текст сообщения, подпись автора, вложения сообщения (до 10 МБ вместе — остальные перечислены по названиям). Клиенту достаточно ответить на письмо — ответ появится в чате.

• У отправленного сообщения в чате — пометка «отправлено клиенту письмом».
• У сообщений, пришедших из почты, — пометка «по почте», а вместо служебного «Почта» — имя контакта.
• Внутренние заметки клиенту не отправляются никогда.
• Письмо уходит, только если у контакта указан адрес почты, контакт не в архиве, а в настройках включены приём заявок по почте и «Сообщения чата — контакту клиента письмом».

Входящая почта в администрировании

Администрирование → вкладка «Входящая почта» — журнал всех принятых писем: когда, от кого, тема, результат и подробности со ссылкой на задачу. Фильтры: «Все», «Неразобранные» (с числом писем), «Ошибки», «Чёрный список»; поиск по адресу и теме; по 50 писем на странице.

Если ящик перестал читаться (сменили пароль, сервер недоступен), над журналом появляется красная полоса «Письма не принимаются» с текстом ошибки. Она пропадает сама после первой удачной проверки.

Неразобранные письма

Щелчок по строке раскрывает письмо: текст, вложения и кнопки.

• Создать задачу — тема, услуга (по умолчанию из настроек ящика) и заявитель: сотрудник, контакт клиента или без заявителя. Вложения письма попадут в задачу. Если заявитель — контакт клиента, ему можно отправить «Заявка принята».
• Добавить в задачу — по номеру задачи: письмо станет сообщением в её чате, закрытая задача возобновится. Если отправитель не участвует в задаче, в начале сообщения будет его адрес.
• Спам — отметить письмо как спам и добавить в чёрный список адрес отправителя, весь его домен или ничего (только отметка).
• Удалить — убрать письмо из «Неразобранных». Строка в журнале остаётся.

Те же действия, а ещё «Открыть задачу», «Скопировать адрес» и «Все письма с этого адреса» — в меню по правой кнопке на строке. Если два администратора возьмутся за одно письмо одновременно, второй получит сообщение, что письмо уже разбирает другой администратор. Кто и когда разобрал письмо, видно в раскрытой строке, а сами действия — в журнале действий.

Чёрный список

Фильтр «Чёрный список» показывает адреса и домены (@spam.example), письма с которых пропускаются без задачи. Пополняется кнопкой «Спам», кнопка «Убрать из списка» — вернуть адрес.

Если что-то не работает